Une firme japonaise et une firme américaine décident un jour de faire une course d'avirons entre leurs deux équipes.
Avant le grand jour de la confrontation, les deux équipes s'entraînent dur.
Cependant, le jour de la confrontation, les japonais gagnent avec plus d'un kilomètre d'avance.
L'équipe américaine est très affectée par cette défaite. Pour éviter le découragement, le management qui s'était réunit à l'issue de la course, décide que la cause de l'échec doit être trouvée. Une équipe d'audit constituée de Senior managers est donc désignée. Ils feront leur enquête et auront à recommander l'action la plus appropriée.
La conclusion de l'audit est que l'équipe japonaise est constituée de 8 rameurs pour un barreur, alors que l'équipe américaine a 8 barreurs pour 1 rameur.
À la lecture de l'audit, le management de l'équipe américaine décide de louer les services d'un cabinet de consultants. Après les avoir payés des sommes énormes, ils rendent leur avis: L'équipe américaine doit avoir plus de rameurs et moins de barreurs.
Pour éviter de perdre contre les japonais l'année suivante, la structure de l'équipe américaine est totalement réorganisée: Il est décidé de créer 4 postes de barreurs superviseurs, 3 barreurs superintendants, et 1 barreur superintendant assistant manager. Pour mettre toutes les chances de leur côté, les américains mettent aussi en oeuvre un système d'encouragement censé motiver le seul rameur de l'équipe à travailler plus: Ils appellent ce programme "La qualité et le Zéro défaut pour nos rameurs". Ce programme repose sur des réunions, des dîners, et des stylos plume gratuits pour le rameur. Le mot d'ordre de ce programme est "Nous devons donner au rameur plus de moyens et de gratifications à travers ce programme qualité"
L'année suivante, enfin, la course a de nouveau lieu. Cette fois, les japonais gagnent avec plus de deux kilomètres d'avance. Humiliés, le management américain licencie le rameur pour ses piètres performances. Il arrête la mise en chantier d'un nouvel aviron, vend les rames et annule tout investissement nouveau concernant l'équipe d'aviron. Puis il récompense les barreurs managers en leur donnant le Prix de la Performance. Enfin, il distribue l'argent économisé par ces mesures de restriction à tous les directeurs seniors.
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